浙江消保委“跨省約談”被質疑“遠洋捕撈”，企業顧慮如何消解？

一名消費維權 領域的資深專業人士告訴第一財經，消保委這樣的消費者組織不是政府部門，不僅沒有行政權力，也沒有任何強製力。

浙江省消費者權益保護委員會的一次“跨省約談”，被當事企業晉江文學城（晉江小說閱讀）質疑有“遠洋捕撈”之嫌，也在網絡上引起熱議。

從法律層麵而言，第一財經的報道《浙江消保委約談晉江文學城，“遠洋捕撈”還是合法維權？》結合律師采訪得出了結論，即不屬於“遠洋捕撈”。

簡單地說，根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，任何地方消保委都有相應的法定職責，包括代表消費者與市場經營者溝通、提出改進意見或者進行指導談話、開閘調查、約請有關經營者到場陳述事實意見、提供證據資料等。同時，隻要消費行為發生在當地，地方消保委就可以接受消費者的投訴並與經營者進行上述溝通等事宜。

然而，外界對於個別消保機構是否存在“假維權真逐利”不無顧慮。且消保委的主管部門為當地市場監督管理部門，這也被視為企業“不敢得罪”或容易被“拿捏”的理由。

在法律的框架下，要想消解市場的顧慮，有必要回答幾個問題。

消保委到底是什麽性質？約談、要求整改有無強製性？

一名消費維權領域的資深專業人士告訴第一財經，首先，消保委這樣的消費者組織不是政府部門，而是市場經濟下存在的市場主體，不僅沒有行政權力，而且也沒有任何強製力。更多的功能在於促進行業間的競爭，參與企業與消費者之間的博弈。在買賣雙方的博弈中，代表消費者的不能是政府，也就有了消費者組織。因此，消保委成立的初衷，正是希望減少政府的幹預，作為專業的市場主體去推動商業有序發展。

至於約談，發起的初衷也正是因為消保委“沒權力”，希望構建並打通消費者與企業平等對話的渠道。隻是因為約談這一方法也被行政部門廣泛利用，讓約談有了不同的意涵。但消保委發起的“約談”，是基於平等的對話契機，並無強製性。

同樣，消保委要求企業整改也隻是提出意見，企業可以接受也可以不認可，並無行政處罰上的約束力。

如何防止“約談”泛濫？

在承認消保委異地約談企業、要求其整改的程序有法可依的基礎上，如何防止這些職能被濫用？

此次浙江省消保委發起的約談，是源於“消費體察”，並在約談之外與晉江存在較大的爭論。其要求涉事企業“全麵整改”並將“一追到底”的強硬說辭，也讓外界對此有了更大的困惑。

不可否認，消費者組織對於消費者維權和行業發展有積極作用，但並不能就此認為他們提出的整改意見都是天然有理的。事實上，也的確存在消保機構以消費者投訴為由做出並不專業或合理的事。

也因此，防止上述職能被濫用的關鍵，就在於“專業度”，即地方消保委對於行業以及商業的理解以及專業度。

上述資深專業人士提出，各地的消保委專業水平良莠不齊，不能一概而論。具體到內容付費領域以及晉江事件本身，浙江消保委提出的意見是否足夠專業，還需要進一步研究、調查與溝通。需要強調的是，消費者保護的基礎是消費，而消費即商業，每一個細分賽道都有各自不同的商業邏輯。消費者組織在開展監督的時候，首先應該學習並且掌握其中的商業邏輯，“不僅要懂消費、懂商業，還要掌握每個行業的商業基本邏輯。隻有掌握了這些，才能理解到底為什麽會出現這種現象，也才能提出專業的改進意見”。

這也意味著，企業和消費者對於個別消保機構可能存在的“假維權真逐利”的擔憂或顧慮，應該引起有關機構與部門的重視，並在監管實操中充分理解並尊重各行各業的商業邏輯，作出盡可能專業的監督，才能獲得企業的認可、消費者的支持，從而促進消費和商業的良性發展。

“如果一個地方消保委被業內認為是專業的，其實不用去約談企業，有很多企業會主動來溝通。在約談中，企業的商業訴求也會得到更充分的表達及支持，並得到專業的改進建議與幫助。”上述專業人士提出，消費的信心既來自於商家，也來自於消費者，“一是商家能夠賺到錢，有獲得感；二是消費者花的錢值，也有獲得感”。

有何“專業”案例可借鑒？

從我國的實踐情況來看，消費者組織要做好監管的關鍵在於足夠專業。

上海段和段律師事務所知識產權部合夥人劉春泉舉例說，上海消保委對預裝軟件的監督，江蘇省消保委對電視機開機廣告的監督，都是消費者組織代表消費者成功維權的成果。

2015年，上海市消保委經過試驗發現很多智能手機除了係統軟件外，都預裝了大量不能卸載的軟件。同年7月，上海市消保委正式向法院提起公益訴訟，請求法院判令相關企業在其所銷售的智能手機外包裝或說明書中明示手機內預裝軟件的名稱、類型、功能、所占內存，同時請求法院判令企業為這些預裝軟件提供可直接卸載的途徑。隨後，多家企業進行整改，保障了消費者對於手機預裝應用軟件所享有的知情權和選擇權，上海消保委也申請撤回了起訴。

這是中國首次被受理的消費維權公益訴訟。“當時上海市消保委就此約談蘋果公司，蘋果公司還從美國總部派了律師過來參加，後來也接受了消保委的整改建議。”劉春泉說，這可以說是美國消費者第一次享受到了中國消法對消費者權利的保護。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者組織履行的公益性職責包括：受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評等。

綜上所述，擔憂地方消保委“權力濫用”的同時，還要更多關注這類消費者組織的專業度提升，這離不開各地組織的主觀努力，也需要消費者和企業的溝通與配合，通過一個個具體樣本的實踐與公開探討，共同營造開放、專業、有序競爭的市場化環境。